Introducción
El teletrabajo ha llegado para quedarse. Nunca imaginamos que en marzo de este mismo año el cambio tecnológico iba a dar un salto tan repentino y necesario. Llevamos años escuchando hablar de «transformación digital«, para algunos término que no tiene sentido porque no entienden el negocio sin tecnología y por tanto no hay nada que transformar y para otros el término es algo lejano que siempre se va procrastinando para un momento mejor. En cualquier caso aquel 13 de marzo todo cambió. El teletrabajo llegó para quedarse. Son muchas asesorías las que no han podido transformarse y han pagado un precio muy caro por ello. Sin embargo, hay muchas otras que siguen tratando de adaptarse a la nueva situación afrontando unos niveles de productividad tan bajos que están haciendo que el negocio resulte inviable y más temprano que tarde tendrán que acabar cerrando o vendiendo. Sin embargo, ¿podemos darle la vuelta a la situación si nos comprometemos? absolutamente sí. Hoy veremos cómo organizar nuestra asesoría para el teletrabajo de forma que la productividad sea la misma (o superior) a la que tendríamos con trabajo presencial.
Cuando el ritmo de cambios dentro de la empresa es superado por el ritmo de cambios fuera, el final está cerca.
Jack Welch
Principios básicos de organización
Recordemos que nuestros 2 principales objetivos a la hora de organizar nuestra empresa, desde el punto de vista de las operaciones, son los siguientes:
- Disponer de una organización sistematizada: esto significa que el trabajo esté claro y organizado, que el equipo tenga la máxima independencia posible del propietario de la empresa o gerente y que se cumpla el «triángulo de la sistematización«
- Mantener la productividad lo más alta posible: lo que quiere decir que nuestra empresa sea capaz de generar la máxima facturación por trabajador, siempre teniendo en cuenta que como mínimo debemos estar en la media sectorial
Sistematizar: el triángulo de la sistematización
Un sistema, a diferencia de un autoempleo, tiene como principal ventaja la libertad financiera y personal que brinda a su propietario, generando ingresos y calidad de vida al empresario con independencia de su intervención directa en la parte técnica y operativa del negocio. Consideramos que una organización está correctamente sistematizada cuando se cumple el triángulo de la sistematización:
Esta representación visual de la estructura organizativa de las operaciones de una empresa nos dice que un sistema es sostenible cuando se cumple un perfecto equilibrio entre 3 vértices:
- Expectativa del cliente: Mientras el cliente perciba el valor que espera de nuestro servicio o por lo que nos ha contratado estará satisfecho y seguirá con nosotros. En caso contrario, nos abandonará
- Rentabilidad: Es imprescindible cubrir la expectativa del cliente, pero también es fundamental hacerlo mientras conseguimos la rentabilidad necesaria o, en caso contrario, nuestro sistema acabará muriendo
- Estándar técnico de calidad: Por último, al mismo tiempo que velamos por cubrir la expectativa del cliente y por hacerlo con rentabilidad trataremos de cumplir con el estándar técnico de calidad que hayamos definido de forma que evitemos problemas en el futuro ocasionados por una mala praxis
Para poder sistematizar la organización necesitaremos de: una metodología y procedimientos o procesos.
Productividad
La productividad de nuestra empresa es la métrica principal que definirá la «eficiencia» empresarial que estemos llevando a cabo a la hora de desarrollar nuestro negocio. Este indicador es objetivo a la hora de comparar empresas (siempre y cuando no subcontraten y en tal caso consideraremos el margen bruto).
Si nuestra productividad se encuentra por debajo de la de la competencia algo están haciendo para ello los demás y que nosotros podemos replicar y por tanto alcanzar ese objetivo. En caso de disponer nosotros de una productividad superior ya tenemos una nueva meta sobre nuestros propio números a la hora de aplicar la mejora continua.
La productividad se calcula siguiendo la siguiente fórmula:
Básicamente este indicador lo que nos está diciendo es la capacidad que tiene nuestro equipo de trabajo de generar crecimiento. No debemos confundir la productividad con la rentabilidad. Aunque este segundo indicador lo emplearemos también dentro de nuestro cuadro de métricas, la productividad es objetiva y la podemos comparar fácilmente con otras asesorías, pero la rentabilidad depende de más criterios y está sujeta a una mayor subjetividad.
Ahora bien, ¿de qué depende la productividad?, ¿qué debemos hacer para aumentarla?. Lo primero que haremos es identificar los dos pilares de los que depende la productividad:
1. El modelo de negocio
Si cobramos más a un cliente por los mismos servicios lógicamente nuestro modelo es más productivo y genera más ingresos con el mismo personal, ahora bien, ¿nuestro nicho de mercado admite subir el precio?, ¿a cuántos ingresos vamos a renunciar por esta subida del precio?, ¿qué elasticidad tiene mi demanda?
2. El modelo operacional u organizativo
Si no puedo subir el precio al cliente, la otra opción que me queda es ser más eficiente. El aumento de la productividad desde la vertiente operacional u organizativa no pasa por, al contrario de lo que piensan algunos empresarios, exigir a la gente que haga lo mismo; exactamente igual, pero más rápido. Esto inducirá estrés en el modelo y en el equipo y sus probables consecuencias serán: bajas laborales, reducción de la eficiencia personal, aumento de las incidencias e insatisfacción del cliente, rotación de personal, etc.
Por lo tanto, la eficiencia debe venir a través de la innovación en los procesos y procedimientos de trabajo y la incorporación de tecnología, mejorando los flujos de información y comunicación y automatizando aquellas tareas que no requieran de creatividad humana o sean parametrizables.
Cómo organizar el trabajo del equipo
Recordando los principios básicos de organización que vimos en el artículo sobre cómo organizar el trabajo en una asesoría, haremos hincapié en las dos herramientas que nos van a ayudar a liderar el equipo técnico con independencia de la proximidad física que tengamos: la metodología y los procesos.
Procesos
Los procesos o procedimientos tienen como misión garantizar que el modelo de servicio que hemos diseñado se aterriza en el mundo real. Básicamente responden a la pregunta: ¿cómo debe desempeñarse el trabajo para que se cumpla el triángulo de la sistematización?, es decir, ¿cómo tiene que prestarse el servicio para que se cumpla la expectativa del cliente, obtengamos la rentabilidad prevista y alcancemos el estándar técnico de calidad?
Los procesos pueden ser generales, cuando hablen de organización general y uso de herramientas de trabajo o específicos cuando indiquen una serie de pasos a seguir para el desarrollo de un servicio concreto. En todo caso deben contemplar responsabilidades, hitos a alcanzar, tareas a desempeñar y esfuerzos previstos.
Con los procesos definidos tenemos claro: qué hacer, quién lo debería hacer, cómo lo hará y cuánto le debería de costar hacerlo.
Metodología
Aunque los procesos nos definen «la teoría» sobre cómo deberíamos de llevar a cabo el servicio, la metodología se encarga de aterrizar esa teoría en el mundo real. Una metodología se compone del conjunto de reglas que definen cómo, cuándo y de qué manera deben adaptarse los procesos a cada cliente y caso concreto para que se cumpla el triángulo de la sistematización. Una metodología adecuada debe proporcionarnos reglas para saber cómo repartir de manera equilibrada el trabajo, de qué forma vamos a llevar a cabo el seguimiento del rendimiento de cada miembro del equipo, cómo vamos a intercambiar información y de qué manera sabremos al acabar el proceso qué debemos mejorar en la propia metodología. Una metodología basada en el modelo lean o en el ciclo de Deming nos ayuda a hacer esto gracias a la organización del trabajo por ciclos.
Con la metodología tenemos claro: quién va a hacer qué (previsión), cuándo lo hará, si le va a costar lo que está previsto en el proceso o no y en tal caso cuánto le costará, quién está haciendo qué (realidad), en qué estado está cada proyecto y cliente y qué esta fallando en el equipo durante la ejecución.
Una metodología adecuada debe contemplar los mecanismos de comunicación que emplearemos (reuniones y sistemas), el lenguaje que emplearemos para comunicarnos (terminología del método) y cuándo lo haremos para que sea una comunicación eficiente y efectiva.
Tecnología
La tecnología es el aliado clave e imprescindible para lograr organizar el teletrabajo en una asesoría (y también el trabajo presencial… aunque con presencialidad podamos suplir algunas carencias). La tecnología nos debe ayudar, por una parte, a gestionar los flujos de información de nuestra metodología y nuestros procesos: las tareas que hay que desempeñar, los tiempos dedicados, las solicitudes que nos realizan los clientes y cómo se están gestionando, la información de lo que está ocurriendo en los proyectos, etc. de esta forma podremos llevar un seguimiento y monitorización del servicio y una adecuada coordinación con el equipo (que en el caso del teletrabajo debe estar igual de informado y coordinado que si estuviésemos codo con codo).Sin tecnología, resultará difícil mantener equilibrado nuestro sistema.
La buena noticia es que hoy en día la tecnología se puede adquirir de manera muy económica y con un proceso de implantación y formación mínimo.
El sistema de información
El software que empleemos debe funcionar como sistema de información integral, es decir, debe de reunir las funcionalidades mínimas que nos permitan: tener información de los acontecimientos intangibles de cada proyecto/cliente (comentarios que nos hacen, situaciones que se plantean, progresos alcanzados en cada sesión o interacción, etc.), seguimiento de tareas y solicitudes (con control de estado y asignación a usuarios) y registro de tiempos (para por medir rentabilidad posteriormente).
Seguimiento
Para poder gestionar con éxito un proyecto es imprescindible estar al tanto de todo lo que ocurre entre la empresa y el cliente. Es decir, en cada una de las interacciones que tenemos se reúne información que es imprescindible para un adecuado desempeño de las tareas y prestación del servicio. Esta información va más allá de la mera identificación o codificación de la tarea o solicitud y sin ella siempre dependemos de la conversación cara a cara o de la persona que están llevando la cuenta. Esto supone añadir mucha limitación al servicio, especialmente en caso de baja o desvinculación de la persona que presta el servicio en un determinado momento.
Tareas, solicitudes y seguimiento de tiempos
La asignación de tareas requerirá del cálculo de la carga de trabajo estimada para cada miembro del equipo, teniendo en cuenta la cantidad de trabajo impredecible que va a necesitar asumir a lo largo del mes en función de su rol dentro del equipo.
Los usuarios tendrán que reportar al sistema en tiempo real con el estado de cada tarea y al finalizarla deben reflejar la información relevante de la misma para que otros participantes actuales o futuros del proyecto puedan, al entrar en el proyecto, entender todo lo que ha ocurrido con el cliente y la relación que hemos tenido con él durante el desarrollo de los servicios. Nada más completar la tarea, o si la tarea lleva varios días al final de cada día, imputarán los tiempos en el sistema para que podamos llevar un seguimiento del esfuerzo real dedicado y de la rentabilidad de cada cliente.
La asignación de tiempos la realizará manualmente cada miembro del equipo y confiaremos en la fidelidad de la información que están introduciendo. Ahora bien, las dedicaciones a cada tarea deben ser lo más cercanas a la estimación de esfuerzo que hemos contemplado en el proceso, en caso contrario el responsable del equipo tendrá que analizar la causa del desvío y establecer acciones correctivas sobre la persona, el cliente o el proceso para evitar que estos desvíos pongan en riesgo la rentabilidad del proyecto.
