Procesos, sistemas, métodos… todo esto suena a multinacional, a megacompañía. «Quizá cuando crezcamos sí podría aportarnos valor, somos una asesoría muy pequeña donde cada cual sabe lo que tiene que hacer, no hacen falta procesos«. He escuchado tantas veces este argumento… y es curioso que mientras lo escucho veo quejas de clientes, empleados estresados que no llegan a todo, un empresario que si no está tirando de todos los hilos no salen las cosas…
Cuando empezaste tu pequeña asesoría, imaginabas una vida de libertades, riquezas, ilusiones, ideas puestas en marcha, etc. Sin embargo, años después te das cuenta de que eres esclavo de tu negocio. Cuanto más creces, más tiempo requiere de ti, cuantas más personas incluyes en tu equipo, más crecen los gastos mensuales y mayores son los quebraderos de cabeza. Si tú no vas a la empresa, las cosas no avanzan o no salen conforme estaban previstas.
El estrés, la ansiedad y la vorágine del día a día acaban impulsándote a creer una historia que justifique que eres víctima de la situación y no causante de ella: has crecido demasiado rápido. Lo mejor es bajar el listón y pensar que tú trabajas para vivir y no vives para trabajar. Dejemos las empresas grandes para otros, yo prefiero seguir en mi autoempleo con empleados. Pero, ¿y si fuese todo una historia falsa que no refleja la realidad? ¿Es posible crear una asesoría en la que el empresario no tenga que estar tirando de forma constante de todos los hilos? ¿Es normal que el teléfono no pare de sonar con fuegos que apagar? La respuesta es sencilla: sí, lo es.
Pero para que lo sea, antes debes cambiar tú. Revisemos una de las principales creencias que te aferran a esa situación: ¿es mejor ir improvisando? Algo que tuve que aprender para escapar del autoempleo es que todas las empresas son una cadena de montaje. Absolutamente todas. Vendas tornillos o prestes asesoramiento personalizado, tu empresa debe ser una cadena de montaje si quieres acercarte a la libertad financiera y alejarte del esclavismo del autoempleo.
Es en esa «industrialización» o mejor llamada «sistematización» dónde de verdad puedes conseguir un crecimiento sostenible y consolidar tu asesoría. «Yo es que no fabrico tornillos, lo mío es un servicio personalizado«. Aquí es donde estás completamente equivocado. El truco está en conseguir dar un servicio totalmente personalizado y adaptado a las necesidades del cliente pero desde la sistematización. Donde previamente está todo previsto, estructurado, medido, donde tienes a tu equipo formado y entrenado.
Y es que la excelencia se alcanza con la repetición. Insisto, no confundamos sistematización (convertir tu asesoría en una cadena de montaje) con falta de personalización o no dar el trato o calidad adecuada al cliente. Porque esta falsa creencia es otra de las principales barreras que nos encontramos en las pequeñas asesorías cuando empezamos un proceso de sistematización. ¿Te parece difícil? ¿O más bien te da miedo aventurarte a lo desconocido? Porque si otros lo estamos haciendo, ¿por qué tu no vas a poder hacerlo?
Precisamente por este principio es tan importante el foco. Porque para cada tipo de cliente diferente que asesores te encuentras en un mercado diferente, con competidores diferentes, entrenados y especializados para prestar un servicio más competitivo que el tuyo. Cuestión de repetición. ¿Quién habrá cometido más equivocaciones y por tanto habrá aprendido y mejorado más: aquel que presta el servicio 3 veces al mes en ese tipo de cliente (porque tiene otros 27 diferentes más) o el que lo hace 3 veces al día?
Si no tienes ni idea de por dónde empezar, te voy a dejar unas pistas. La herramienta fundamental de la sistematización es el manual de operaciones. Se trata de escribir un libro de instrucciones sobre cómo hay que operar tu asesoría. Recuerdo una frase de un gran empresario que decía algo así como «hago mis empresas a prueba de inútiles porque tarde o temprano acabará gestionándola uno». Humor aparte, trata de simplificar al máximo.
Dentro de tu manual de operaciones es importante que describas un organigrama funcional de tu asesoría (aunque estés tú solo en ella todavía). Piensa: ¿si los recursos no fuesen un problema, cómo organizaría mi empresa actualmente? Y a partir de ahí define qué puestos debería tener tu equipo y qué funciones llevaría a cabo cada uno de ellos. No veas la organización de tu asesoría como el conjunto de personas físicas que trabajan en ella, sino como la agrupación de diferentes funciones que deben ejecutarse para prestar tu servicio con éxito.
Por último, una vez repartidas funciones y puestos, es hora de crear procesos. Un proceso es un conjunto de tareas ordenadas que persiguen completar la función de uno de los puestos que has identificado. Empieza identificando todos los procesos que tiene tu empresa y cómo se vinculan (a esto se le llama mapa de procesos) unos puestos con otros a la hora de ejecutarlos. Para cada proceso utiliza un diagrama visual que represente su forma de ejecutarlo y completa una descripción detallada en una ficha a parte que llamarás «ficha de proceso«.
Por tanto, empecemos. Abre el word y empieza redactar tu manual de operaciones. Paso por paso. Repásalo, compártelo con tu equipo, acepta ideas y potencia la mejora continua. Forma a tu equipo, impúlsalo a trabajar de forma ordenada. Si todavía sigues escéptico, pregúntate ¿cómo es posible que McDonalds sirva la misma hamburguesa en Valencia, en Madrid o en Nueva York? ¿Cómo una compañía multinacional puede estar operada en su base por estudiantes y crecer de esa manera?
Organízate como un imperio, actúa como una aldea
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